カテゴリー: 店舗運営

今回はレビューのお話です。
レビューっていうのは、購入した商品やその商品を購入したお店に対して、ユーザーさんが★印で評価し、感想や意見、クレームなどを書き込むことができるしくみです。
ほとんど大手のモールでは、このレビューのしくみを取り入れており、楽天やAmazonでもレビューがあります。
商品を手にとって見比べることができないネットショップでは、このレビューがとても大事で、ネットショップで商品を購入する時にレビューを参考にされるお客様はとっても多いですし、私もネットで物を買う時は、とにかく、レビューを確認します。
ただ、このレビュー、最近は色々と問題があるようでして、特にAmazonさんですが、いい評価、いいレビューを書いてもらえるよう、お金を払ってレビューを書いてもらっている、という噂があります。
もちろん、すべてではありませんよ、あくまで、一部商品や一部のお店のみのお話です。
当店は楽天とAmazonの両方に出店しておりますが、レビューに対する意識は、楽天は非常に高く、Amazonとは比べものになりません。
楽天ではそのような違法レビューを頼むことは厳罰化対象になり、お店にかなりきついペナルティが課されます。
友人、知人、親類などに無償で良いレビューを書いてもらうようお願いする事もご法度ですし、「おまけを先にあげるのでレビューを書いてね」と謳う事さえ禁止です。
実は昔は「おまけを先にあげるのでレビューを書いてね」ということは許されていました。ただ、２年程前より、そのような行為はすべて禁止になりました。楽天市場自体、昔はレビューを集まることが目的だったのですが、「量より質だ」ということに気づき、方向転換したのでしょう。
私はこの方向転換は正解だったと思います。昨今、Amazonのレビュー問題が色々と記事になる中、楽天の信用度はますます上がることになるでしょう。
さて、振り返って、当店のレビューですが、11/18現在で5点満点中「4.82」という高い評価を頂いております。
これは、手前味噌になりますが、自慢できる点数だと自負しております。
11/5のブログにも書きましたが、当店は「お互いの顔の見えないネットショップだからこそ信用が一番大事だ」ということをネットショップでの経営理念としており、嘘をつかず、誠実に、真摯に、丁寧にお客様と向き合うことが一番大切だと思っています。
このお客様から評価して頂いた「4.82」という数字に奢ることなく、今後もお客様ファーストで経営していく所存です。

数あるネットショップ、ECモールの中で楽天市場がこれだけ繁盛した理由は、皆さん、何だと思いますか？
私が思うに、その理由は一にも二にも「楽天経済圏」だと思います。
楽天経済圏っていうのは、楽天市場というＥＣモールだけでは無く、楽天が運営する、フリマ、オークション、クレジット、銀行、証券、保険、旅行、アミューズメント、競馬、占い、チケット、ミュージック、婚活、そしてリアル店舗などなど、とにかく、色々なジャンルで楽天ポイントを相互利用できるという、世界の事です。
ポイントの一番の欠点は、せっかくもらったのに使うところが無い、という事です。その点、この楽天経済圏は、すべてのサービスで楽天ポイントが付与され、この経済圏の中では、どこでもそのポイントが利用できます。
これは、利用者にとっても、楽天にとっても、WIN-WINの関係が築けるしくみです。
国内だけで言うと、この「楽天経済圏」は、Amazonでもヤフーでもヨドバシでも構築できておりません。
海外ではパッとしない楽天が国内でこれほど強いのはこの楽天経済圏と楽天ポイントのおかげと行っても過言ではないでしょう。
で、この楽天ポイントですが、どのように運用されているか、皆さん、ご存知でしょうか？
(1)お買い物をした時に「楽天」からお客様にポイントを付与し、そのポイントを使ってお店で買い物した場合はお店に現金が入らない
(2)お買い物をした時に「お店」からお客様にポイントを付与し、そのポイントを使ってお店で買い物した場合はお店にポイント分の現金が入る
(1)と(2)の違いはポイント原資が楽天かお店か、そのポイントを使ってお買い物された場合、そのポイント分の現金がお店に入るかどうかです。
正解は(2)です。結構(1)だと思っておられるお客様も多いのでは無いでしょうか？
(1)だと思っておられるお客様は、お店でポイントを使ってお買い物をした場合、お店はすごく損をするのではないか、と思っておられる方もいらっしゃると思います。実際、貯まっているポイントだけで、買い物した場合、なんか、お店から無料でその商品をもらったような気になります。
でも、そんな事は全くありません。いや、むしろ、現金より、ポイントを使ってお買い物して頂いたほうが、お店にとってもお得になります。
というのは、(2)のように、お買い物された時に付与されるポイントはお店がすべて出しており、お買い物で使われたポイントはすべてお店に入ってくるからです。このお店が支払ったポイントとお買い物時に利用されたポイントの差額がお店のポイントとしての利益になります。
なので、ポイントを利用してお買い物されればされる程、お店はお得になるのです。
さて、本題はここからです。
付与されたポイントですが、期限が過ぎて失効したポイントはどうなるのでしょうか？。
お買い物時にお店がお客様に付与するポイントはお店から楽天に一旦、現金で支払います。
そして、そのポイントが使われた時に初めて、楽天からお店にそのポイントが現金として入金されるのです。
頭にいいお方は、もうお気づきですね。
その失効分のポイント(現金)はすべて楽天さんのものになるのですね。
上記(1)のようなしくみなら、そういう事はできません。
(2)のしくみで初めてそのような事が可能になります。
ただ、これは、あくまでも、お店と楽天だけの問題で、お客様側は全く関係ありません。
実際、私も楽天で店舗運営するまで、このポイントのしくみは全く分かっていませんでした。
誤解の無いように言っておきますが、これは楽天さん自体の運営方法を非難しているものでは全くありません。
店舗も楽天経済圏と楽天ポイントのおかげで、他モールに比べて、売上があり、感謝しているのです。
今後も宜しくお願いいたします。

楽天のショップさんの中には、先にリアル店舗を経営しており、そこからネットショップを始められた、というお店さんが結構いらっしゃいます。特に歴史のあるお店さんはそのようなケースが多いように思います。
当店などは、全く歴史がなく、ネットショップから始め、リアル店舗は未だに持っておりません。
リアル店舗とネットショップ、それぞれ、一長一短があり、どちらが良いとか悪いとかは、一概に言えません。
ただ、「信用力」という面だけで考えると、人と人が面と向かって商売する「リアル店舗」のほうが、ネットとメールだけで商売する「ネットショップ」に比べると、各段に高いような気がします。
これは、ネットショップは、簡単に物が買える分、その関係も希薄になってしまうからではないでしょうか。
リアル店舗に比べて、ネットショップはあまり覚えてもらえません。
クリックひとつで似たような店舗が次々に出てきますので、覚えてもらう、というほうが無理な話かも知れません。
そんなネットショップですが、当店は「お互いの顔の見えないネットショップだからこそ信用が一番大事だ」と思っています。
当店のトップページに左側に、私の写真とともに、そのような私の思いを掲載しています。
店長さんの顔写真を掲載されておられるお店は少ないのですが、当店では敢えて自分の本名と顔写真を掲載しました。
それこそが信用あるお店の第一歩だと思ったからです。
よく言う言葉に「信用を築くにはとても長い時間がかかるが失うのは一瞬である」というものがあります。
まさにその通りで、だからこそ、嘘をつかず、誠実に、真摯に、丁寧にお客様と向き合うことが大切だと思っています。
なんか固い話になってしまいましたね。
リアル店舗のお話をもう少しすると、私はちょくちょくおもちゃ屋さんに行って、シュライヒ製品を眺めるのですが、中には、いじられ過ぎて、ちょっとかわいそうな感じになったフィギュアを見かける時があります。
袋から出してそのまま飾っているので、仕方無いといえば仕方無いのですが、できれば、自分が買う時は、あまりいじられていないものがいいな、と思うのです。
当店はネットショップオンリーなので、店頭に並べる事も無く、メーカーから入荷されたそのままの状態（個装袋に入ったままの状態）のものをお届けすることができます。
特に小さなお子様に与える場合は、口に入れてしまう事もありますので、できるだけ、手垢の付いていないものを選んで頂きたいですね。

早いもので楽天でネットショップを始めて４年が経ちました。店長として４年もネットショップを運営していると、お客様の立場では分からなった「ネットショップ」というものの色々な特性が見えてきます。今回より、そんな楽天店長の立場で見えてくるネットショップの裏バナシをツラツラと書いていこうと思います。
第一回目の今回は、無在庫販売についてです。
皆さん、無在庫販売ってご存知ですか？無在庫販売とは、自店で在庫を持たずに商品を販売する事です。
リアルな店舗では、基本的に「無在庫販売」は不可能でした。お客様がわざわざお店まで足を運んで商品を購入されるのは、その場でその商品を持って帰りたいからで、在庫(商品)が無ければ商売になりません。
ところが、ネットショップでは、在庫を持たなくても商品が販売できます。注文を先にとり、注文が入ってから商品を仕入れてお客様に送る、という事ができるからです。
リアル店舗のように実物が無くても商品画像を画面上に並べているだけで商売ができるので、この無在庫販売はありとあらゆる商品を何万点も販売する事ができます。実際、楽天やAmazonでも、そういうお店がたくさんあります。
でも、ちょっと考えてみてください。注文が入った後に、その商品を確実に仕入れる事が本当にできるのでしょうか？
実は、商品を仕入先に発注しても、仕入先に在庫が無くて、商品が入荷できない、ということは結構あります。
その場合は、お店側からお客さんへ、注文キャンセルの連絡が一方的に入ります。皆さんも、ネットショップで商品を注文したのに、在庫が無い、との理由で注文を一方的にキャンセルされた経験はありませんか？
それは、上記のように在庫が無いのに、カタログだけで商品を販売する「無在庫販売」をしているからです。
（無在庫販売では無くても、在庫が無いという理由で注文キャンセルされる場合があります。いくつかの店舗で商品を販売しており、販売のタイミングによって在庫が無くなるケースです。ただ、その場合も在庫管理をしっかりとしておけば、そのような事は起こらないでしょう）
実は、私自身も、在庫が無いという理由でネットショップ側で勝手に注文をキャンセルされた事があり、その時は、とても腹立たしい気分になりました。在庫が無いのに商品を販売するとは、なんと無責任な、と思ったのです。
なので、当店は、在庫の無い商品を販売する事は絶対にしません。販売する商品点数は極端に少なくなってしまうのですが、お客様に安心してお買い物して頂く、ご注文した商品は必ずお手元に届く、ためには致し方ありません
ちなみに、在庫販売店舗と無在庫販売店舗の見分け方ですが、「あす楽」「当日発送」の記載があれば基本的に在庫を自店でしっかりと持っている店舗です。逆に「お取り寄せ商品」「発送までに３日以上」「別サイトや店舗で販売しているため在庫がなくなる場合がある」等の記載がある場合は、無在庫、もしくは、在庫管理がしっかりとできていないお店の可能性が高いです。